Een groot deel van de dagelijkse inspanningen van organisaties is gericht op het werven en behouden van klanten. We willen een hechte relatie met onze klanten opbouwen en daarnaast ook in de toekomst een wederzijdse rendabele relatie onderhouden.
Eén van de onderscheidende factoren om klanten te behouden is het realiseren van kwalitatieve dienstverlening. Over welke technische software of omgeving het ook gaat, uiteindelijk zijn het de mensen en medewerkers die het verschil maken. Een proces kan nog zo geautomatiseerd zijn en het product kwalitatief hoogstaand, maar wat ons als consument vooral bijblijft is de interactie met de organisatie.
Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat de juiste mensen met de juiste skills op het juiste moment beschikbaar zijn om de (potentiële) klant van dienst te zijn. Frederick Reichheld toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5% meer klanten te behouden, de winstgevendheid, (afhankelijk van de branche), kan verhogen van 25 tot 95%!
Er zijn vier algemene drivers van loyaliteit, waarbij twee daarvan (het vertrouwen van de klant en de tevredenheid van de klant) sterk worden beïnvloed door de interactie tussen medewerkers en de klant. Het bieden van de juiste customer experience, waarin service en interactie een steeds grotere rol gaan spelen, wordt als een essentiële factor gezien als het gaat om het kweken van loyaliteit.
Deze ontwikkeling geeft duidelijk aan dat het inzetten van de juiste medewerkers op het juiste moment van belang is om de klantloyaliteit positief te beïnvloeden. De planning bepaalt immers of de betreffende medewerker voldoende kennis en ervaring bezit voor de taken die hij of zij heeft, moet samenwerken met een andere collega, en of het een collega is waarmee de samenwerking prettig en efficiënt verloopt.
