‘Optimale service door succesvol innoveren’ stond centraal tijdens het Field Service Management congres te ’s-Hertogenbosch van 24 september. Welke ontwikkelingen zijn momenteel hot en hoe kan je daar het beste op inspelen? Twee veelbesproken onderwerpen tijdens het congres waren: Internet of things en Remote.
Internet of Things
Inmiddels zijn veel apparaten verbonden met het internet, en is het mogelijk om veel gegevens uit te lezen en te analyseren. Veelal gebeurd dit nog met de tussenkomst van mensen. Dit zal zich steeds verder ontwikkelen zodat apparaten met elkaar communiceren zonder tussenkomst van mensen. Het zijn niet alleen meer de interacties tussen mensen die via het internet plaatsvinden, maar zo ook de apparaten die met elkaar interacteren.
In Field Service Management biedt dit veel potentie, aangezien er veel tijd en geld gemoeid gaat aan het leveren van service. Wanneer de service voor een groot gedeelte al geleverd kan worden doordat apparaten onderling met elkaar communiceren, zal dit leiden tot kostenreductie en prestatieverbetering.
Een mooi voorbeeld is het onderhoud van je auto. Wanneer de kilometerstand bereikt is, krijg je netjes een melding in het display. Afhankelijk van de urgentie van de melding breng je de auto naar de garage. Vervelend als je net op vakantie bent en geen tijd wil verspillen aan dit soort dingen. Het zou mooi zijn als de auto preventief communiceert met de garage en dat het planningsysteem van de garage jou via mail een link toestuurt waarmee je kan aangeven wanneer je de auto voor onderhoud langs kan brengen. Als eigenaar heb je hierdoor preventief inzichtelijk wanneer je de auto voor onderhoud naar de garage kan brengen, alvorens het een probleem gaat opleveren.
Het voordeel van de garage is dat te allen tijde inzichtelijk is wanneer welk onderhoud er aan zit te komen, gebaseerd op real-time gegevens verkregen van de auto’s welke zij in onderhoud hebben. De forecast is daarmee geen voorspelling meer, maar de werkelijkheid. Onder of overbezetting van personeel is dan gemakkelijk te voorkomen. Daarnaast kan het bestellen van benodigd materiaal tijdig gebeuren zodat dit niet op voorraad hoeft te liggen. Beide zijn zaken wat de kosten zullen drukken.
Remote
Steeds meer gaan we remote werken. We doen het nu al, maar dit zal ook zeker in Field Service Management blijven groeien en het beroep blijven veranderen. Denk aan het op afstand ondersteunen van de klant middels een Google Glass of een vergelijkbaar product, bij het oplossen van een technisch probleem aan een machine. De klant wordt direct geholpen zonder dat hij hoeft te wachten op een service engineer die langs komt. Bij hoge prioriteit storingen kan de klant zelfs al de voorbereidingen treffen met ondersteuning van remote communicatie, terwijl de service engineer onderweg is. Wanneer de service engineer gearriveerd is, kan hij direct aan de slag wat de oplostijd verkort. Dit scheelt tijd, geld en vergroot de kans op het behalen van de SLA, het leveren van kwaliteit en het behouden van een tevreden klant.
Steeds meer ‘remote’ gaan werken vergt ook meer van de service engineer zelf. Deze moet immers niet alleen de nieuwe technieken eigen maken, maar moet ook leren kennis en ervaring over te brengen aan de klant. De factor mens is dan ook van belang.
